Крауд-маркетинг: как построить работу с отзывами правильно?

Крауд-маркетинг подразумевает процесс анализа целевой аудитории (ЦА) относительно любого продукта или сервиса, который рекламируется в соцсетях, на тематических форумах и блогах, сервисах вопросов/ответов. С помощью такого подхода популяризируется объект маркетинга, а информация о нем распространяется на различных интернет-ресурсах. Таким образом достигается рост продаж и число потребителей.

Как работает крауд-маркетинг и какие задачи преследует?

Маркетологи по принципу этого инструмента создают и умело управляют рекомендациями, отзывами и всевозможными упоминаниями бренда, сервиса, ресурса (объекта маркетинга). С помощью крауд-маркетинга выполняются следующие задачи:

• рост уровня узнаваемости объекта среди ЦА, обретение постоянного наличия фидбэка от пользователей;
• расширение конверсии и трафика от потенциальных пользователей;
• улучшение поведенческих факторов сайта;
• уравновешивание процента естественных ссылок по сравнению с приобретенным трафиком;
• повышение уровня информированности ЦА о конкретных услугах, товарах и так далее.

При этом каждая ваша публикация, комментарий или заметка с большой вероятностью может получить отзыв от обычных пользователей отдельно взятого сообщества. Их важно отслеживать, отвечать на них и анализировать полученную информацию.

Зачем мониторить и анализировать отзывы?

Вне зависимости от того, насколько распространен ваш продукт и насколько известен бренд, отслеживать отзывы очень важно. При внимательном анализе и правильной реакции это позволит вам:

1. Узнать мнение клиентов о продукте или услуге.
2. Исходя из полученных отзывов, определить возможные слабые стороны.
3. Нейтрализовать или предотвратить негатив, защитив тем самым репутацию бренда.
4. Найти новые источники для продвижения.
5. Мотивировать совершать покупки, поскольку 60-70% интернет-покупателей основывают свой выбор на отзывах в сети.
6. Получить фидбэк от клиента.

Как мониторить отзывы и упоминания о компании?

Чтобы быть в курсе репутации вашего продукта, сервиса или компании, совершенно не обязательно вручную перечитывать все комментарии и отзывы в интернете. Для этих целей уже давно разработали специальные сервисы и программы. Рассмотрим подробнее яркие примеры, а также принципы их работы и особенности.

Babkee

Это SMM-инструмент для мониторинга упоминаний в социальных сетях и формирования репутации компании на этих площадках. Также тут можно отслеживать репутацию конкурентов и поддерживать связь с пользователями.

На стартовой странице сервиса http://www.babkee.ru/ можно воспользоваться основными возможностями:

• изучить рынок и конкурентов;
• узнать мнение пользователей о бренде;
• управлять репутацией в сети.

Чтобы начать работу, необходимо зарегистрироваться. Процесс этот довольно прост и требует лишь использования адреса электронной почты, на которую вам отправят пароль для входа (в дальнейшем вы сможете его изменить). Далее переходим к созданию объекта мониторинга и заполняем все поля соответствующей информацией.

После запуска службы вы будете получать 7 типов отчетов в форме графиков. Вы сможете отслеживать репутацию по объектам мониторинга, тональности, тегам, платформам, а также по демографическим показателям – полу и возрасту.

BrandSpotter

Еще один сервис для мониторинга репутации в социальных сетях. Доступны платные аккаунты для агентств и компаний, есть 10-дневный пробный период. Также пользователи могут оформить заказ на ежемесячный аналитический отчет за отдельную плату.

JagaJam

JagaJam – узкоспециализированный инструмент, который предоставляет статистические данные исходя из анализа групп и сообществ социальных сетей. Четыре пакета услуг – Старт, Стандарт, Профи и Индивидуальный – доступны на ваш выбор. Каждый из них можно испробовать и заменить в течение 7 дней.

YouScan

Это система мониторинга социальных медиа №1 согласно рейтингу AdIndex 2016. Сервис является платным, однако каждый из пакетов имеет двухнедельный пробный период. С помощью YouScan удобно мониторить репутацию своего бренда, получая отчеты в формате наглядных графиков, сортированных по источникам, тональности и авторам комментариев.

Особенностью YouScan является то, что он работает только с русскоязычными сайтами. При этом он адаптирован для использования на мобильном устройстве и поддерживает мультипользовательский интерфейс. С YouScan вы получите следующие возможности:

• мониторинг отзывов и упоминаний в реальном времени;
• инструменты для глубокого анализа полученной информации;
• неограниченное количество обработанных данных;
• информирование об особых событиях (негатив, влиятельный автор и прочее).

SemanticForce

С помощью этого инструмента можно отслеживать упоминания на всевозможных медиа-каналах сети. По умолчанию вы самостоятельно регулируете мониторинг согласно одному из пакетов услуг, который был выбран. Доступен 14-дневный пробный период. Также возможно заказать одноразовое отслеживание «под ключ».

IQBuzz

Универсальным мониторинговым инструментом как для соцсетей, так и медиа-площадок является сервис IQBuzz. В зависимости от ваших целей и потребностей выбирайте один из 4-х предложенных пакетов услуг: Старт, Стандарт, Профи и Корпоративный. Испробовать возможности каждого из них можно за время испытательного срока продолжительностью 7 дней.

Brand Analytics

С помощью этого сервиса можно отслеживать данные из 10 тысяч источников, в которые входят социальные сети, СМИ, сайты-отзовики и форумы. Вы получите информацию о тональности упоминаний, а также количестве потенциальных потребителей. Результаты вы получаете в форме наглядных графиков. Преимуществами этого сервиса является демонстрация информации в реальном времени, поддержка работы нескольких пользователей и удобная версия для портативных устройств. Пробный период 2 недели.

Mention

Интернациональный сервис для анализа сайтов на 42-х языках. Однако для одного поискового запроса можно установить не более 10 стран и языков. Интерфейс достаточно понятен, даже несмотря на то, что изначально он не адаптировался под русскоязычных пользователей. Процесс регистрации можно выполнить с помощью аккаунта из социальной сети.

Бесплатный пакет услуг будет включать не более одного запроса в месяц с разрешенным доступом только для 1 пользователя. При этом для анализа высветятся только первые 250 упоминаний. Покупая платный доступ, вы расширяете возможности до 10-ти запросов в месяц с возможностью анализировать до 50 тысяч отзывов. Также вы сможете сортировать эти упоминания по тональности, источникам и локализации.

Wobot

Воспользуйтесь семидневным пробным периодом, чтобы оценить все преимущества этого сервиса. Особенностью его является возможность не только получать данные в реальном времени, но и проследить историю отзывов и упоминаний о компании начиная с 2005 года. Это реально благодаря базе, состоящей более чем из 50-ти тысяч ресурсов. А в социальных сетях (Твиттер, Фейсбук или ВКонтакте) можно отвечать на комментарии прямо из системы. На этой площадке можно оформить заказ на анализ эффективности рекламной кампании, репутации бренда, а также общего качества аудитории.

Проводите работу над отзывами (негативными и положительными), ведь это отражается на вашей репутации и имидже!

Репутация в сети: что нужно знать и как с ней работать?

Изначально существовало понятие репутационного менеджмента (ORM), которое волновало в основном крупные компании. Однако на сегодняшний день этот аспект стал важен даже для среднего и малого бизнеса в интернете. Расшифровывается аббревиатура SERM как Search Engine Reputation Management, то есть управление или создание репутации в поисковых системах. Этот показатель вырастает из соотношения положительных и отрицательных отзывов.

Отслеживать упоминания можно с помощью описанных выше инструментов. Источниками отзывов станут как специализированные группы и паблики соцсетей, тематические форумы и блоги, так и комментарии на страничках в Google Мой бизнес или 2Gis. На этих сайтах пользователи вольны писать отзывы и комментарии, которые нельзя оставлять без внимания.

 

Чем больше площадок вы будете мониторить, тем тщательнее вы сможете отслеживать и корректировать вашу репутацию. Даже негативно настроенные пользователи при должном внимании могут изменить свое отношение. А довольные клиенты – это лучшая реклама. Отвечая на отзывы, вы улучшите свою репутацию.

Как работать с негативными отзывами?

Если в случае с положительными комментариями все более или менее понятно, то в ситуациях нейтральной или негативной реакции нужно тщательно продумать свои действия. Для начала выясним, какие типы негативных отзывов можно встретить:

• субъективная оценка – достаточно извиниться за возникшую проблему и предложить ее решение или компенсацию;
• одноразовые гневные комменты – следует успокоить человека и начать конструктивное обсуждение;
• целенаправленная атака – тут важно как можно скорее отреагировать и нейтрализовать возникшую цепочку недовольства.

Кроме того, воспользуйтесь следующими общими советами:

1. Если есть возможность, лучше общаться с недовольным клиентом в личной переписке. А когда конфликт сглажен и все проблемные вопросы решены, можно публично сообщить о конечном результате. Не стоит посвящать всех в детали разбирательства.
2. Общаясь с пользователем от имени компании, всегда выражайте мысли доброжелательно, основываясь на реальных данных. Если ваша вина явно присутствует, не бойтесь признаться в этом. Искренность вознаграждается.
3. Компенсируйте негатив позитивом. Исправьте возможные недочеты и укажите на то, что теперь ваш сервис стал лучше с учетом мнения потребителей.

Предлагаю ознакомиться с некоторыми ответами на нейтральные и негативные отзывы клиентов на примере Comfy:

Отвечайте лаконично, спокойно, с аргументами, предлагайте решение проблем. И тогда любая, даже самая негативная, ситуация будет сглажена!

Успеха в любом деле можно добиться путем комбинации и разумного использования всех доступных инструментов. В случае крауд-маркетинга и SERM достаточно применять методики мониторинга, а также анализа репутации бренда и вовремя реагировать на возможные отрицательные реакции.