Крауд-маркетинг подразумевает процесс анализа целевой аудитории (ЦА) относительно любого продукта или сервиса, который рекламируется в соцсетях, на тематических форумах и блогах, сервисах вопросов/ответов. С помощью такого подхода популяризируется объект маркетинга, а информация о нем распространяется на различных интернет-ресурсах. Таким образом достигается рост продаж и число потребителей.
Как работает крауд-маркетинг и какие задачи преследует?
Маркетологи по принципу этого инструмента создают и умело управляют рекомендациями, отзывами и всевозможными упоминаниями бренда, сервиса, ресурса (объекта маркетинга). С помощью крауд-маркетинга выполняются следующие задачи:
- рост уровня узнаваемости объекта среди ЦА, обретение постоянного наличия фидбэка от пользователей;
- расширение конверсии и трафика от потенциальных пользователей;
- улучшение поведенческих факторов сайта;
- уравновешивание процента естественных ссылок по сравнению с приобретенным трафиком;
- повышение уровня информированности ЦА о конкретных услугах, товарах и так далее.
При этом каждая ваша публикация, комментарий или заметка с большой вероятностью может получить отзыв от обычных пользователей отдельно взятого сообщества. Их важно отслеживать, отвечать на них и анализировать полученную информацию.
Зачем мониторить и анализировать отзывы?
Вне зависимости от того, насколько распространен ваш продукт и насколько известен бренд, отслеживать отзывы очень важно. При внимательном анализе и правильной реакции это позволит вам:
- Узнать мнение клиентов о продукте или услуге.
- Исходя из полученных отзывов, определить возможные слабые стороны.
- Нейтрализовать или предотвратить негатив, защитив тем самым репутацию бренда.
- Найти новые источники для продвижения.
- Мотивировать совершать покупки, поскольку 60-70% интернет-покупателей основывают свой выбор на отзывах в сети.
- Получить фидбэк от клиента.
Как мониторить отзывы и упоминания о компании?
Чтобы быть в курсе репутации вашего продукта, сервиса или компании, совершенно не обязательно вручную перечитывать все комментарии и отзывы в интернете. Для этих целей уже давно разработали специальные сервисы и программы. Рассмотрим подробнее яркие примеры, а также принципы их работы и особенности.
Babkee
Это SMM-инструмент для мониторинга упоминаний в социальных сетях и формирования репутации компании на этих площадках. Также тут можно отслеживать репутацию конкурентов и поддерживать связь с пользователями.
На стартовой странице сервиса http://www.babkee.ru/ можно воспользоваться основными возможностями:
- изучить рынок и конкурентов;
- узнать мнение пользователей о бренде;
- управлять репутацией в сети.
Чтобы начать работу, необходимо зарегистрироваться. Процесс этот довольно прост и требует лишь использования адреса электронной почты, на которую вам отправят пароль для входа (в дальнейшем вы сможете его изменить). Далее переходим к созданию объекта мониторинга и заполняем все поля соответствующей информацией.
После запуска службы вы будете получать 7 типов отчетов в форме графиков. Вы сможете отслеживать репутацию по объектам мониторинга, тональности, тегам, платформам, а также по демографическим показателям – полу и возрасту.
BrandSpotter
Еще один сервис для мониторинга репутации в социальных сетях. Доступны платные аккаунты для агентств и компаний, есть 10-дневный пробный период. Также пользователи могут оформить заказ на ежемесячный аналитический отчет за отдельную плату.
JagaJam
JagaJam – узкоспециализированный инструмент, который предоставляет статистические данные исходя из анализа групп и сообществ социальных сетей. Четыре пакета услуг – Старт, Стандарт, Профи и Индивидуальный – доступны на ваш выбор. Каждый из них можно испробовать и заменить в течение 7 дней.
YouScan
Это система мониторинга социальных медиа №1 согласно рейтингу AdIndex 2016. Сервис является платным, однако каждый из пакетов имеет двухнедельный пробный период. С помощью YouScan удобно мониторить репутацию своего бренда, получая отчеты в формате наглядных графиков, сортированных по источникам, тональности и авторам комментариев.
Особенностью YouScan является то, что он работает только с русскоязычными сайтами. При этом он адаптирован для использования на мобильном устройстве и поддерживает мультипользовательский интерфейс. С YouScan вы получите следующие возможности:
- мониторинг отзывов и упоминаний в реальном времени;
- инструменты для глубокого анализа полученной информации;
- неограниченное количество обработанных данных;
- информирование об особых событиях (негатив, влиятельный автор и прочее).
SemanticForce
С помощью этого инструмента можно отслеживать упоминания на всевозможных медиа-каналах сети. По умолчанию вы самостоятельно регулируете мониторинг согласно одному из пакетов услуг, который был выбран. Доступен 14-дневный пробный период. Также возможно заказать одноразовое отслеживание «под ключ».
IQBuzz
Универсальным мониторинговым инструментом как для соцсетей, так и медиа-площадок является сервис IQBuzz. В зависимости от ваших целей и потребностей выбирайте один из 4-х предложенных пакетов услуг: Старт, Стандарт, Профи и Корпоративный. Испробовать возможности каждого из них можно за время испытательного срока продолжительностью 7 дней.
Brand Analytics
С помощью этого сервиса можно отслеживать данные из 10 тысяч источников, в которые входят социальные сети, СМИ, сайты-отзовики и форумы. Вы получите информацию о тональности упоминаний, а также количестве потенциальных потребителей. Результаты вы получаете в форме наглядных графиков. Преимуществами этого сервиса является демонстрация информации в реальном времени, поддержка работы нескольких пользователей и удобная версия для портативных устройств. Пробный период 2 недели.
Mention
Интернациональный сервис для анализа сайтов на 42-х языках. Однако для одного поискового запроса можно установить не более 10 стран и языков. Интерфейс достаточно понятен, даже несмотря на то, что изначально он не адаптировался под русскоязычных пользователей. Процесс регистрации можно выполнить с помощью аккаунта из социальной сети.
Бесплатный пакет услуг будет включать не более одного запроса в месяц с разрешенным доступом только для 1 пользователя. При этом для анализа высветятся только первые 250 упоминаний. Покупая платный доступ, вы расширяете возможности до 10-ти запросов в месяц с возможностью анализировать до 50 тысяч отзывов. Также вы сможете сортировать эти упоминания по тональности, источникам и локализации.
Wobot
Воспользуйтесь семидневным пробным периодом, чтобы оценить все преимущества этого сервиса. Особенностью его является возможность не только получать данные в реальном времени, но и проследить историю отзывов и упоминаний о компании начиная с 2005 года. Это реально благодаря базе, состоящей более чем из 50-ти тысяч ресурсов. А в социальных сетях (Твиттер, Фейсбук или ВКонтакте) можно отвечать на комментарии прямо из системы. На этой площадке можно оформить заказ на анализ эффективности рекламной кампании, репутации бренда, а также общего качества аудитории.
Проводите работу над отзывами (негативными и положительными), ведь это отражается на вашей репутации и имидже!
Репутация в сети: что нужно знать и как с ней работать?
Изначально существовало понятие репутационного менеджмента (ORM), которое волновало в основном крупные компании. Однако на сегодняшний день этот аспект стал важен даже для среднего и малого бизнеса в интернете. Расшифровывается аббревиатура SERM как Search Engine Reputation Management, то есть управление или создание репутации в поисковых системах. Этот показатель вырастает из соотношения положительных и отрицательных отзывов.
Отслеживать упоминания можно с помощью описанных выше инструментов. Источниками отзывов станут как специализированные группы и паблики соцсетей, тематические форумы и блоги, так и комментарии на страничках в Google Мой бизнес или 2Gis. На этих сайтах пользователи вольны писать отзывы и комментарии, которые нельзя оставлять без внимания.
Чем больше площадок вы будете мониторить, тем тщательнее вы сможете отслеживать и корректировать вашу репутацию. Даже негативно настроенные пользователи при должном внимании могут изменить свое отношение. А довольные клиенты – это лучшая реклама. Отвечая на отзывы, вы улучшите свою репутацию.
Как работать с негативными отзывами?
Если в случае с положительными комментариями все более или менее понятно, то в ситуациях нейтральной или негативной реакции нужно тщательно продумать свои действия. Для начала выясним, какие типы негативных отзывов можно встретить:
- субъективная оценка – достаточно извиниться за возникшую проблему и предложить ее решение или компенсацию;
- одноразовые гневные комменты – следует успокоить человека и начать конструктивное обсуждение;
- целенаправленная атака – тут важно как можно скорее отреагировать и нейтрализовать возникшую цепочку недовольства.
Кроме того, воспользуйтесь следующими общими советами:
- Если есть возможность, лучше общаться с недовольным клиентом в личной переписке. А когда конфликт сглажен и все проблемные вопросы решены, можно публично сообщить о конечном результате. Не стоит посвящать всех в детали разбирательства.
- Общаясь с пользователем от имени компании, всегда выражайте мысли доброжелательно, основываясь на реальных данных. Если ваша вина явно присутствует, не бойтесь признаться в этом. Искренность вознаграждается.
- Компенсируйте негатив позитивом. Исправьте возможные недочеты и укажите на то, что теперь ваш сервис стал лучше с учетом мнения потребителей.
Предлагаю ознакомиться с некоторыми ответами на нейтральные и негативные отзывы клиентов на примере Comfy:
Отвечайте лаконично, спокойно, с аргументами, предлагайте решение проблем. И тогда любая, даже самая негативная, ситуация будет сглажена!
Успеха в любом деле можно добиться путем комбинации и разумного использования всех доступных инструментов. В случае крауд-маркетинга и SERM достаточно применять методики мониторинга, а также анализа репутации бренда и вовремя реагировать на возможные отрицательные реакции.
